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        1. 監管信息

          廣東銀保監局:五大抓手推動消費者權益保護再上新臺階

          2022-03-16 17:20:19 admin 2

          廣東銀保監局堅持以人民為中心的發展思想,持續加大消費者權益保護力度,立足優機制、促服務、防風險、強查處、擴宣教五個抓手,深入踐行“我為群眾辦實事”實踐活動,扎實推進消費者權益保護各項工作,健全金融糾紛多元化解體系取得重大進展,打擊惡意投訴取得重案突破,消費者教育走在全國前列,解決群眾焦點難點堵點問題取得積極成效,推動消費者權益保護再上新臺階。

          制度創新為先 加強保護消費者權益示范引領

          廣東銀保監局推動轄區機構深入貫徹落實中國銀保監會《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》,研究銀行保險分支機制消保工作現狀、問題和差距,出臺《廣東銀保監局關于進一步強化銀行保險分支機構消費者權益保護體制機制建設的通知》,明確提出各級銀行保險機構主要領導要親自研究部署消保工作、全面建立領導干部接訪制度、完善消保審查、開展投訴糾紛綜合治理等工作要求,形成上下聯動、持續發力工作格局。在監管引領下,2021年轄內銀行保險機構消保委主任由主要負責人擔任比例、制定修訂消保相關制度件數、成立消保一級專職部門個數、班子成員接待群眾來訪次數等各項指標均比上一年明顯提高。在全國率先出臺消費投訴處理量化考評工作方案,從制度機制、源頭治理成效、糾紛化解等3大類9方面建立指標體系,對各機構投訴處理工作進行全面把脈問診,推動機構消保工作從事后處理向經營全過程轉變,提高各機構全方位保護消費者權益的能力水平。

          為民服務為本 搭建消費糾紛多元化解體系

          廣東銀保監局與省高級人民法院聯合印發《建立“總對總”銀行保險領域糾紛在線訴調對接機制實施方案》,推動全省消費糾紛多元化解機制建設。指導成立廣東正和銀行業保險業消費者權益保護中心,開通“信、訪、網、電”全方位為民服務渠道,上線“粵省事”平臺,在60家銀行保險機構官微嵌入服務鏈接,在59家壽險公司推行糾紛處理“綠色通道”,與7家機構簽署小額糾紛快速處理合作備忘錄,實現群眾投訴一鍵直達,將投訴處理平均時間縮短到6個工作日。2021年,該中心累計接聽電話2.4萬通,辦理投訴和調解10541件,其中成功解決4264件,結案金額3.1億元,目前消保中心已與廣州中院簽署訴調對接合作協議,建立訴前、訴中糾紛化解和司法確認機制,獲批人民調解委員會資格,建立“小額快處、簡易調解、專家調解、司法確認”一體化處理機制,成為系統內具有領先水平的消費者權益保護綜合性平臺。

          防控風險為基 維護金融安全穩定發展大局

          廣東銀保監局創新接訪辦訪工作機制,建立領導帶頭接訪、干部輪值接訪、重點帶案下訪、多方聯合處置機制,推行簡單案件現場督辦綠色通道,多措并舉解決群眾“急難愁盼”問題,讓群眾“最多訪一次”。深入推動信訪積案化解,制定工作方案,建立動態管理臺賬清單,聚焦重點難點做好化解工作,對積案化解不力的機構開展窗口指導、監管約談,實現重復信訪、纏訪鬧訪“雙下降”。持續深入開展黑產惡意投訴治理,推動廣州地區公安機關偵破典型標桿案件,為全國打擊工作提供參考、貢獻經驗,指導保險行業協會開展兩輪客戶信息保護交叉檢查,確保廣州地區59家保險機構互查工作全覆蓋。果斷處置突發事件風險,加強風險提示,針對房貸類投訴激增及輿論廣泛關注經營貸違規流入房市情況,發布《關于防范“貸款中介”誘導購房者違規套取貸款的風險提示》,周密監測投訴風險,開展群體上訪應急演練,及時發布各類風險提示。

          嚴查重處為要 打擊侵害消費者權益行為

          廣東銀保監局緊抓轄內投訴量大的重點機構和群眾反映突出的典型問題,在系統內率先開展投訴督查。2021年共對5家機構分別開展綜合性督查及專案督查,發現投訴量大的某機構存在3大類7個問題,向該機構下發《消費投訴督查意見書》、對高管人員進行監管談話,并向行業通報督查情況,促進全行業排查整改。從嚴實施消保監管考核評價,建立機構消保問題檔案。結合廣東實際細化制定評價指標40余項,對轄區136家銀行機構、100家保險機構開展評價,下發評價通報,派員列席機構消保委員會現場督導,抓好整改監督。組織開展消?,F場檢查,將消保檢查納入全年現場檢查重點,全年轄區開展消保專項檢查項目3個、綜合檢查項目16個,涉及銀行保險機構57家,累計完成行政處罰61項,處罰機構54家次、個人73人次,處罰金額1915萬元。

          教育宣傳為重 提高消費者自我保護能力

          廣東銀保監局集中開展“3·15消費者權益保護教育宣傳周”“7·8全國保險公眾宣傳日”“9月金融知識普及月”等活動,組織轄區開展各類教育宣傳3.63萬場次,累計觸達消費者逾9935萬人次,全年兩次被銀保監會評為宣教活動“優秀組織單位”。與媒體合作設立“金融消費者教育”以案說險專欄、“3分鐘金融學堂”短視頻專區、“灣區金融消保直通車”直播間三大欄目,累計閱讀人數超過6300萬。聯動省委宣傳部,在各地機場、高鐵站、火車站、客運站等公共交通樞紐、大型人流密集商圈和地鐵公交等交通工具宣傳平臺開展金融知識普及宣傳;在轄區近2萬所大、中、小學共同播放《理性消費,幸福加倍》等視頻,獲逾千萬學生和市民觀看、點贊、傳播;對接各地公安部門,發揮金融網點和社區優勢,開展“金融知識+反欺詐”宣傳進社區、進街道、進企業活動;支持全省開展300多場“銀發金融大講堂——藍馬甲公益行”活動,在社區、超市、藥店、圖書館等場所建立反詐宣傳服務驛站100家,為老年人提供電子產品使用指導,普及金融防詐知識;指導各機構開展“適老化服務+消費者教育”網點創建,加強公眾教育區建設,提高適老化服務水平。

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